Recuerdo a Paco Martínez Soria en Don Erre que Erre reclamar por unos céntimos de menos en un banco. A pesar de enfrentarse con una gran institución financiera, el tozudo consigue que la razón impere y que, al final, le devuelvan esos céntimos. Mi asunto con Vodafone no era cuestión de céntimos para mi (más de 120 euros), aunque sí para ellos que facturan millones de euros al año, pero, aún así, han tenido que pasar varias cosas para que, al final, me den la razón.

Porque sí, porque ayer me llamó Beatriz del Departamento de Calidad de Vodafone y después de preguntarme algunas cosas sobre la reclamación, me aseguró que refacturarán la deuda y que no me cobrarán todas las conexiones que exceden de lo contratado por teléfono a Vodafone Live!. Es decir, lo que yo pedía desde el principio.

La resolución del conflicto comenzó el lunes, cuando después de ser amenazado de nuevo por los "abogados" de Vodafone, y, sin previo aviso, Vodafone me envía un sms y me asegura que en breve "será restablecido el servicio". En efecto, a los pocos minutos, y dos meses después, mi teléfono Vodafone podía emitir llamadas. Consultando en mi facturación online, veo, además, que las dos facturas reclamadas figuran como abonadas, y, que, por tanto, Vodafone no me reclama ningún pago.

Ayer, fue el Departamento de Calidad el que contactó conmigo para confirmar la puesta en funcionamiento del servicio y la reemisión de la factura por el importe resultante de restar lo reclamado del total, es decir, facturar exclusivamente lo que estoy dispuesto a pagar tras ser engañado por teléfono por su departamento comercial. Esta es la solución que yo reclamaba a través de la Junta Arbitral de Consumo, a la que, al parecer, Vodafone no está dispuesto a llegar, y por eso ahora me ofrecen un acuerdo al que yo hubiera accedido desde el primer momento, si en vez de amenazarme, cortarme el servicio y rehusar todas mis explicaciones, ellos hubieran estado dispuestos también.

En todo caso, este es el capítulo previo al final de la historia. Yo me mostré conforme con la reemisión de la factura, renuncio a la resolución del contrato (es decir a la baja, que también reclamaba, y que haré a su debido tiempo) y a seguir adelante con la reclamación. Eso sí, la comunicación a Consumo del cese de la reclamación sólo la haré una vez que, como me han asegurado, me llegue por carta y firmado un papel como que la deuda está cancelada.

Toda esta historia, que podéis seguir entera desde aquí , nos enseña varias cosas:

1. No es imposible la lucha contra las grandes multinacionales que vulneran los derechos del consumidor, sólo hay que perder tiempo, y en ocasiones, estar tres meses sin teléfono móvil. Sin embargo, las ofertas de otras compañías en telefonía prepago permiten no estar incomunicados.
2. Las compañías tratan de amedrentar al consumidor, pero si se tiene la razón, hay que seguir adelante
3. Reclamar es gratis, y el apoyo de algunas asociaciones, como Torreramona para según que temas, también.
4. Si se puede llegar a un acuerdo ahora, ¿no nos hubiéramos ahorrado todo esto hace tres meses?
5. La publicidad negativa les hace daño. Publicar nuestras historias contra las empresas de telefonía y compartir las experiencias ayuda, no sólo a desahogarse, sino también como medida de presión, la única de que disponemos, además de la ley.

Así, que, bueno, gracias por el apoyo, por el seguimiento, y os animo a reclamar cuando consideréis vulnerados vuestros derechos. Yo no se para Vodafone cuanto suponen 120 euros, pero para mí, 120 euros en un mes, es una enorme cantidad de dinero que no he estado dispuesto a que me estafen.

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El otro día llegaba a mi casa una comunicación de la Junta Arbitral de Consumo del Gobierno de Aragón en la que me comunicaban que ya se habían puesto en contacto con Vodafone y que esperaban su respuesta, antes de proceder a la reunión entre las partes.

Sin embargo hoy volvía a recibir una llamada de I.S.G.F. Informes Comerciales, s.l. en la que se identificaban como "el despacho de abogados de Vodafone". Lo han hecho desde el número de teléfono 607186437, que tiene las llamadas entrantes restringidas. La señorita que se ha puesto en comunicación conmigo me ha explicado (como el pasado lunes) que Vodafone había decidido que mis facturas son correctas.

La señorita me ha vuelto a decir que "por poner una reclamación no tiene usted razón". Y, en efecto, esa es la verdad. Pero si pongo una reclamación es para que se sigan los pasos de la reclamación. Es decir, que la ley marca los pasos y hasta que no resuelva consumo, lo que me diga el despacho de abogados de Vodafone, por llamarles de alguna manera, es indiferente.

Lo mejor es cuando les explicas como funcionan las cosas. Vodafone tiene que dar una respuesta a consumo y será consumo la que se tendrá que poner en contacto conmigo y en caso de no llegar a un acuerdo (como parece que va a ser) habrá una reunión. Como me explicaron el otro día, y parece ser que no han entendido, hasta que Consumo no de por zanjado el caso, sus reclamaciones judiciales no servirán de nada.

Cuando le he vuelto a explicar esta situación (legal), la señorita me ha dicho que "muy bien, pues no pierdo más el tiempo con usted". No me ha dado tiempo de decirle que gracias, porque me ha colgado. Una amable señorita de un amable "despacho de abogados" que no sabe como funcionan estas cosas. O si lo saben, que parece que sí, hacen caso omiso.

Por cierto, que están empeñados en que la reclamación está puesta en "la OCU". Y no es así. La OCU es una asociación privada y mi reclamación está hecha a la Junta Arbitral de Consumo del Gobierno de Aragón, con el apoyo de una asociación. Y no, no tengo razón por poner la reclamación, pero desde luego, una vez hecha, la ley marca los pasos y no lo hace Vodafone ni su "despacho de abogados".

ps. Vodafone está adherida voluntariamente al sistema arbitral de Consumo.

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Contaba el otro día que Vodafone había pasado mis datos a una empresa de cobro, y que aún así me reclamaban por sus propios medios las dos facturas que debo y que están reclamadas.

Hoy me han vuelto a llamar desde I.S.G.F. Informes Comerciales, s.l.. Lo han hecho desde un número de móvil o de una centralita (670059074). Me han exigido de nuevo el pago y me han reclamado si no, el papel que demuestra que las facturas están en consumo. Yo he explicado que es Vodafone contra quien tengo la queja y que una vez que está en la Junta Arbitral de Consumo, es indiferente que lo lleven a los tribunales o no, porque es excluyente.

La persona que me ha llamado me ha dicho que su cliente tomará las medidas oportunas y me ha lanzado una frase que demuestra el grado de desconocimiento que tienen y que creen que tenemos. La muchacha me ha dicho: "Que usted presente una reclamación no quiere decir que tenga razón". Desde luego, le he replicado, pero tampoco que no la tenga.

En efecto, después he llamado a la Asociación de Consumidores Torreramona donde me han confirmado que:

1. La vía arbitral es excluyente con la judicial
2. Una vez que se emprende la vía arbitral, ninguna de las partes tiene capacidad para ir a la vía judicial
3. Como el arbitraje es con Vodafone, el que pasen los cobros por una entidad de cobros no les exhime de acudir a la vía arbitral a la que están adheridos voluntariamente.
4. Mis datos no pueden ser incorporados en ningún caso a un fichero de morosos porque la vía arbitral está en marcha. Una vez que se resuelva es de obligado cumplimiento por ambas partes, y, por tanto, en ese caso, procederé a abonar la parte que me corresponda.
5. La vía arbitral se puede agotar con un acuerdo entre las partes, antes del plazo estipulado. (Cosa a la que Vodafone parece que no está dispuesta)

En la Asociación también he encontrado un listado de las compañías, direcciones fiscales y si se acogen o no al sistema arbitral:

ONO
(NO ADHERIDA AL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO)
Servicio al Cliente (Departamento de Reclamaciones)
Avd. Jacinto Benavente, nº 17
46005 VALENCIA 

Vodafone España, S. A.
(ADHERIDA AL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO)
Avda. de Europa, 1
Parque Empresarial La Moraleja
28108 Alcobendas (Madrid)

Telefónica de España, S.A.
(ADHERIDA CON LIMITACIONES AL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO)
Gran Vía, 28
28013 Madrid

Telefónica Móviles España S.A. (Movistar)
(ADHERIDA AL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO)
Plaza de la Independencia, 6
28001 Madrid

France Telecom España, S. A. (Orange-Amena)
(ADHERIDA AL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO PARA TELEFONIA MOVIL)
Parque Empresarial La Finca,
Pº Club Deportivo, 1- edificio 8.
28223 Pozuelo de Alarcón (Madrid)

Yoigo Xfera Móviles, S. A.
(NO ADHERIDA AL SISTEMA ARBITRAL)
Departamento de Atención al Cliente.
Avda. de la Vega, 15.
28100 Alcobendas (Madrid)

Ya.com
(NO ADHERIDA AL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO)
Avd. de Bruselas, 20
Edf. Gorbea, 4
28108 Alcobendas (Madrid).

Jazz Telecom, S. A.
(NO ADHERIDA EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO)
Departamento de Atención al Cliente
Avda. Anabel Segura, 11Edif. Albatros
28108 Alcobendas (Madrid)

Tele2 Comunitel Global, S.A.
(NO ADHERIDA EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO)
Atención al Cliente.
Avda. de los Reyes Leoneses, 14,
planta 2ª. Edif. Europa.
24008 León

Es decir, que sigo adelante con la historia. A pesar de los apremios de la empresa de cobros sigo sin pagar, el proceso arbitral sigue adelante, y mantengo la línea cortada, a pesar de que me siguen enviando publicidad.

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Mi pleito con Vodafone se embarca en el terreno de lo absurdo cada vez más. Ya el otro día me enviaron publicidad a casa por correo postal, lo cual no deja de tener su coña. El departamento comercial de la empresa no se debe haber enterado por un lado de que tengo el servicio cortado y por otro que está la cosa en Consumo y pendiente de un arbitraje porque ayer me llamaron por teléfono.

Silvia, muy atenta, se identificó como comercial de Vodafone y preguntó por el titular de la línea, osea yo. Me empezó a ofrecer un teléfono nuevo y unas tarifas estupendas hasta que le indiqué que tenía la línea cortada. En ese momento Silvia, muy atenta, me señaló la imposibilidad de acogerme a la maravillosa oferta que me vendía, pero me apuntó la solución. "Si usted paga, señor Romance, en nuestro departamento de cobros, le mantendremos esta oferta". Oferta,de la que, por otro lado, ni siquiera atendí los detalles. Le dije que por supuesto no iba a pagar, de momento, y, que, por tanto, le agradecía la atención. A la vez que le deseaba un buen fin de semana, la despedí gentilmente.

Las sorpresas nunca vienen solas y al llegar a casa tenía dos cartas. Por un lado el departamento de cobros de Vodafone me recordaba mi deuda y las posibilidades de pago que tenía. No es la primera que me llega, y la guardo con cuidado junto con las otras. A la vez, y esto sí que es curioso, me llegaba una carta de I.S.G.F. Informes Comerciales, s.l.

ISGF me indica que ha entrado en su "asesoría" el expediente de mi deuda, y me "brindan la oportunidad" de cancelarla amistosamente, antes de "iniciar cualquier procedimiento judicial". Para ello me indican un número de cuenta del Banco de Santander y un número de fax (902088716), así como un número de teléfono (902104681). Por cierto, si estáis en el mismo caso y no queréis darles más dinero llamando a un número 902 de tarificación especial tienen también un número de Madrid (917301855) que hay que buscar porque ellos no lo indican en la carta.

Llamé al número y una señorita que no se identificó en ningún momento, a pesar de que se lo solicité, me explicó mi deuda y que debía pagar "a la brevedad", para evitar acciones judiciales y que me "cortaran la línea". A la anónima le expliqué primero que ya tenía la línea cortada, segundo que no sabía quien había autorizado a Vodafone a darles mis datos, violando la ley de privacidad, y tercero que el asunto estaba en Consumo.

Anónima me explicó que Vodafone les había pasado el expediente y que "estaban en su derecho de reclamar las deudas contraídas". Además me reclamó que le enviara un fax con la denuncia en "la OCU". Le expliqué que ya se pondría en contacto la Junta de Arbitraje con ellos y que la "OCU" es una asociación privada que no tiene nada que ver con el asunto, cosa que anónima parecía desconocer. Anónima entonces me sorprendió con un apremio..."más vale que esté lo de consumo que dice haber presentado aquí antes del lunes". Le respondí de buenas maneras que eso no era de mi incumbencia y que Consumo se pondría en contacto con Vodafone que es la denunciada y no con ellos.

El caso es que el mismo día pues, me llaman para hacerme una offerta a la que no me puedo acoger, me reclaman el pago por carta la propia Vodafone y pasan mis datos a una empresa de cobro que también me reclama. Al menos en la cantidad que adeudo a Vodafone no hay variaciones y todos me reclaman lo mismo.

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Por el pleito que mantengo con Vodafone, y dado que no pago las facturas con las que estoy disconforme, la operadora de telefonía móvil me ha cortado el teléfono. Está en su derecho y no tengo ningún problema con ello, aunque considero que hubiera sido mejor que hubieran intentado hablar conmigo sobre mi disconformidad en las facturas y no practicar la política de hechos consumados. El caso es que no puedo realizar llamadas, ni enviar mensajes ni recibir mensajes multimedia, como es natural. Para eso dispongo de un nuevo número en Symio.

A pesar de eso, y no se sabe bien por qué extraño motivo comercial, Vodafone decidió ayer enviarme un mensaje de publicidad multimedia con a saber qué maravillosa oferta. No puedo abrirlo, porque ellos mismos me han cortado el servicio, y, sin embargo, me lo envían. Curioso marketing el de esta empresa que te corta el servicio y te envía ofertas, presumiblemente engañosas, que no puedes leer con el servicio cortado.

Por cierto, que como parece que el asunto va para largo, he creado un Tema en el blog desde el que podréis acceder a todos los posts que vaya publicando sobre mi disputa con Vodafone. Se puede acceder desde aquí.

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Continúa mi batalla contra Vodafone. El viernes acudí a la Oficina Municipal de Consumo de Zaragoza, en la calle San Jorge 1. Por un pequeño error de cálculo resulta que estaba cerrada. Abren de lunes a jueves de 10’30 a 13’30. Un funcionario me dijo que, además, todos los días están sobre saturados. "No damos abasto". Las quejas se les acumulan, afortunadamente me derivó a la Asociación de Consumidores Torreramona, que tiene un convenio con el Gobierno de Aragón para las quejas relativas a las telecomunicaciones y realizan las asesorías gratuitamente.

La persona que me atendió me indicó los pasos a dar, pero también me dio algunos consejos.

1. Apeló al consumidor "informado", indicando que con mi nivel de estudios, mi juventud (qué majo) y mi acceso a Internet, debería comprobar antes cualquier oferta que me hagan de cualquier compañía. Considero que tiene razón, pero también es verdad que los comerciales de telefonía son bastante agresivos y prefieren mentir a perder una venta, por lo que a veces no es tan difícil dejarse engañar.
2. Me indicó que era mejor que pagara la factura y luego reclamara, porque el proceso es largo y podría verme implicado en una larga guerra contra las listas de morosos.
3. En caso de no pagar la factura, y denunciar la "mentira" del comercial de Vodafone, era mi palabra contra la de ellos. Que para ambos era difícil demostrarlo, pero que en este caso prima el derecho del consumidor sobre la empresa. (Dios le oiga)

Me negué a seguir el consejo número 2 y preferí apelar, según me indicó, a la Junta Arbitral de Consumo del Gobierno de Aragón, indicando en un boletín el motivo de mi queja y las peticiones que hago. Por supuesto, sin pagar una factura demasiado abultada.En la petición indiqué lo siguiente:

1. Que había sido engañado porque Vodafone me prometió una tarifa plana y en realidad me proveyó de una tarifa con consumo limitado, cosa que el comercial que me vendió la oferta en ningún caso me indicó.
2. Que, por tanto, me habían facturado de más. Exactamente 10 veces más que la tarifa que yo había contratado.
3. Que no dispongo de contrato firmado por ese servicio, y que, por tanto, no dispongo de las condiciones que se me ofrecieron y que yo acepté y que, para nada, son las que luego el servicio ofrecía.
4. Que exijo que se me refacturen las dos facturas en las que me considero estafado, y que estaré dispuesto a pagar la tarifa que me ofrecieron (más el consumo normal), pero no la tarificación abusiva del acceso a internet desde el móvil.
5. Además, puesto que no he pagado las facturas, y, por tanto, me han cortado el servicio y sólo puedo recibir llamadas, he solicitado la cancelación de contrato, a pesar de que tengo un contrato de permanencia hasta noviembre.

Una vez registrada la reclamación en el Gobierno de Aragón dependo de una junta arbitral donde se personará un representante de Vodafone (o no), yo mismo y un representante de la Asociación Torreramona, según me indicaron. Todo esto fue el viernes por la mañana.

Esta mañana mismo he recibido una llamada de Vodafone. Raquel, del departamento de cobros, me ha preguntado exactamente esto: "Buenos días, quería saber si realmente ha puesto usted una denuncia en la OCU como amenazó". Yo le he contado los pasos que he seguido, que no implican a la OCU (que es una asociación privada), sino a la Junta Arbitral de Consumo del Gobierno de Aragón. Raquel, muy amable, me ha dicho que Vodafone se pondría en contacto conmigo.

Es lo que llevo esperando casi tres meses. De momento la cosa sigue así. A ver donde me lleva esta batalla por 100 euros (euro arriba euro abajo) con una multinacional. Seguiremos informando, hasta la derrota (o victoria) final.

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La satisfacción de nuestros clientes es nuestro principal objetivo. En todo momento, buscamos superar sus expectativas y responder a sus necesidades de manera rápida y eficaz, manteniendo unos exigentes niveles de servicio.
Además, somos proactivos en detectar y satisfacer sus necesidades, ágiles a la hora de dar respuesta a sus dudas e incidencias.
Y todo ello lo hacemos de forma sencilla y cercana, mediante múltiples canales de contacto, (teléfono, web, fax...) de fácil acceso, adecuados al tipo de servicio que demanda, personalizados, sencillos a la hora de usar y realizar gestiones a través de ellos.

Así comienza un largo peregrinar por la atención al cliente de Vodafone. Soy cliente de Vodafone desde hace casi dos años. Durante este tiempo he tenido una media de facturación de 100 euros al mes, y no había tenido quejas (al menos excesivas) hasta ahora. En diciembre de 2007 recibí una llamada de Vodafone ofreciéndome el servicio Tarifa Plana Live!. Con ello, me aseguraban que pagaría 6 euros al mes por conectarme a Internet. Durante varios meses no he tenido ningún problema. He mirado el correo, he consultado alguna cosa, y me han cobrado los 7 euros (6+IVA), pertinentes.

La factura de febrero, sin embargo, subió misteriosamente, y descubrí que me habían cobrado además de la tarifa plana 91 conexiones a Vodafone Live!. En efecto, en su página web, la tarifa "plana" tiene un límite de 100 conexiones que yo había superado. El problema es que nadie me habló de este límite cuando contraté la tarifa, ni, por supuesto, tengo nada firmado al respecto.

Con ese motivo llamo a atención al cliente y me explican que no hay nada que hacer: Yo tengo contratado el servicio y he superado las conexiones, osea, toca pagar. A pesar de las quejas realizadas, Vodafone se ha encastillado en esa posición. Mi única defensa es demostrar que no me hablaron de ese límite, cosa difícil porque, a pesar de que graban algunas conversaciones, no pueden saber si cuando contraté el servicio la grabaron porque "mi cuenta está desactivada", a pesar de lo cual, me siguen pasando facturas, claro.

Con todo esto, y con la última reclamación con número L10xxxx, llamo nuevamente a atención al cliente para que me expliquen la resolución. Constato que, a pesar de que aceptan la reclamación, nadie me ha contactado para hablarme de la resolución, que es exactamente la misma. "He sobrepasado el límite y tengo que pagar o me pondrán en las "temibles" listas de morosos.

Insisto en hablar con quien ha resuelto mi reclamación, pero Ester, del servicio de Atención al cliente, con extensión 61643, me asegura que no puedo hacer nada, que sus facturaciones son así, y punto, y que no puedo reclamar. En todo caso, y dado que la reclamación "que no puedo hacer" ha sido desestimada, o pago, o me llevan a las listas de morosos.

Ester además me enseña una gran verdad, me dice: "Una tarifa plana es tener unos servicios por un precio fijo, y un servicio concreto, pero no para que la use todo lo que quiera por ese precio". Curiosa definición.

Resumiendo:

1. Vodafone publicita una tarifa plana que no es una tarifa plana
2. Si te la ofrecen por teléfono puede que no te expliciten todas las características, como por ejemplo, el número máximo de usos
3. Una vez que está contratada verbalmente no te envían documentación alguna a casa
4. Ellos cobran, siempre
5. No aceptan reclamaciones porque sus sistemas de tarificación son "perfectos". (Cosa que, como sabemos todos, no es verdad)

La situación para mi ha quedado así:

1. No tengo servicio de Vodafone
2. Debo dos facturas
3. No puedo reclamar
4. No puedo demostrar que no me ofrecieron todos los detalles de la oferta
5. No puedo darme de baja porque tengo un contrato de permanencia hasta diciembre

El caso está ya en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Zaragoza, aunque, realmente, tengo pocas esperanzas de ganarlo por ningún medio. Al menos publico esta situación, y la doy a conocer. Una más. Esperando que otro incauto no pique, al menos.

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